Servicio al Cliente: Hay Cosas Que No Se Pueden Entrenar

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El arte de la detección de fugas es algo que un estudiante puede aprender en una semana y perfeccionar en unos meses de trabajo. Siendo realistas, cualquiera puede aprender a usar el equipo adecuado y a brindar a un cliente una detección de fugas exhaustiva y completa, en una hora, y además, recibirá un salario. Sin embargo, cuando se trata de brindar un excelente servicio al cliente, hay cosas que no se pueden entrenar. Se puede instruir, pero hay gente que nunca aprende.

Voy a salirme del sector de las piscinas y puedes aplicarlo a tu trabajo como proveedor de servicios. Hoy me repararon la puerta del garaje. El idiota que vino era perfectamente capaz de hacer funcionar el abridor, pero hizo prácticamente todo, salvo cambiar la polea, completamente mal.

1. Metió su camioneta en mi entrada y se estacionó justo ahí. Eso sí, el garaje está a seis metros de la acera y no había coches en la calle ni remotamente cerca de mi casa. El simple hecho de girar el vehículo de lado y estacionarse junto a la acera en lugar de entrar a tres cuartos de la entrada y bloquear la acera habría sido genial... pero al verlo, supe que estaba tratando con un completo imbécil.

2. Después de bajarse de su camioneta, se acercó al taller. Ya tenía la puerta abierta y me dijo: "No abre con suavidad. Solo me costará $120 realinear la puerta. No hay que cambiar ninguna pieza, pero sí realinearla".

Le pregunté si quería ver cuál era el problema antes de intentar venderme cosas que no necesitaba. Entró en el taller, vio la cadena colgando y me dijo qué necesitaba cambiar. Es una solución que se arregla en diez minutos con las herramientas adecuadas y su evidente experiencia en el sector.

Reiteró que tendría que ajustar la puerta, alegando que es demasiado pesada para este sistema. Eso sí, esta puerta es de aluminio fino y probablemente no haya otra más ligera que este modelo. Extendí el dedo índice y el pulgar, agarré el borde de la puerta y comencé a subirla y bajarla. Le pregunté: "¿Quieres decir que esta puerta es demasiado pesada?".

Él argumentó que no se mueve con suavidad, que a estas alturas todavía no lo ha visto completamente abierto o cerrado, así que procedí a abrirlo y cerrarlo completamente, suave como un cristal, usando el mismo cierre de dos dedos.

Insistió en que el dispositivo se volvería a romper en 24-48 horas si no le pagaba $120 en efectivo para realinearlo. ¡Te estás pasando un poco, Héctor!

3. Cuando le pregunté si reemplazar la polea del sistema sería un problema, dijo que es de plástico barato y que no durará más de una semana, pero que si realinea la puerta, durará 60 días. En ese momento, estaba listo para que se fuera. Literalmente me amenazó con las "piezas baratas" que iba a instalar. Le pregunté: "¿Puedes arreglar el problema?". Le dije que si se rompe en 48 horas, la compañía de seguros lo llamaría a él, o a alguien más, para que lo hiciera correctamente una segunda vez. Aceptó hacer el trabajo... pero antes, me preguntó si podía usar mi escalera.

Su escalera estaba literalmente a la misma distancia que la mía desde donde él estaba, y la agarró y, sí, usó la escalera del cliente; sí, este imbécil usó mi escalera sin permiso. Simplemente la agarró y la abrió delante de mí.

4. Lo estaba escuchando a través de la pared del garaje cuando creyó que no lo oía hablar con su jefe por teléfono sobre que no pagaría los $120 y le dijo que me llamara para ver si le hacía un descuento por $100 en efectivo. Me llamó "el imbécil" ante su jefe y luego reemplazó las piezas rotas. Recuerda, la gente tiene oídos. Vienen instalados de fábrica y, en la mayoría de los casos, funcionan perfectamente.

5. Vino a la puerta y me entregó un comprobante; era un trabajo de garantía de la casa, así que no había que cambiar dinero. Se dio la vuelta para irse tras decir que, como me negué a alinear, no era su problema. Al darse la vuelta para irse, le pregunté si probábamos la puerta para ver si funcionaba bien... resopló y dijo que sí. Irónicamente, ante sus propios ojos, funcionó sin problemas de arriba abajo y arriba. Reiteró que si se rompe mañana, no es su culpa, y luego se subió a su camioneta y salió disparado calle arriba.

6. Poco después, salí al garaje con una escoba. No solo dejó un montón de basura de la reparación esparcida en medio del garaje, sino que me regaló un buen montón de saliva blanca y espumosa en el suelo.

Esta es la historia de la peor forma de servicio al cliente que se puede brindar, y si esto es lo que alguien me dice que hizo uno de nuestros aprendices, estaría en la puerta de entrada de los aprendices para explicarlo; afortunadamente, todos nuestros aprendices están capacitados en psicología del cliente, cómo brindar servicios excelentes, respetuosos, prolijos y confiables, y los clientes de nuestros aprendices no solo los llaman, a menudo nos llaman a nosotros, aunque no estemos involucrados en el trabajo, y nos cuentan lo excelente que fue la experiencia.

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Hagas lo que hagas, entrenes con Leaktronics o no, no seas como el tipo que apareció hoy en mi casa.